위기관리는 이해관계자 관리라 할 정도로 이해관계자를 중심으로 긴밀한 커뮤니케이션이 이루어진다. 위기 사안에 대해 이해관계자들이 인식하고 따지는 영역을 신속하게 파악하는 것은 대응 관점에서 매우 중요하다. 그리고 이해관계자의 입장과 인식을 고려해 대응 방향과 위기 발생 주체의 입장을 취해야 한다. 또한, 최적화된 커뮤니케이션을 통해 관계의 질을 관리해 나가야 한다.

위기관리 주체의 입장에서 볼 때 위기 발생 초기에 제공할 수 있는 정보는 거의 없다. 이 상황을 정보의 진공상태라고 한다. 일반 공중은 텔레비전과 신문, 포털에서 나오는 뉴스를 보고 뉴스가 전달하는 프레임된 기준과 개인의 경험, 사고(思考)로 해당 위기와 기업에 대해 판단한다. 그리고 소셜미디어는 비난을 쏟아내는 성토의 장이 되고, 이러는 사이 위기와 관련한 억측 아닌 억측이 계속 생성되며 상황은 해당 기업에 불리하게만 전개된다.

기업의 첫 번째 임무는 해당 위기와 관련한 이해관계자를 그려보고 이들의 역학 관계를 구성해 보는 것이다. 고객, 직원, 정부, 해당 감독기관, 국회, 언론, 지역주민, 시민단체, 투자자, 소셜미디어의 온라인 공중에서 일반 공중에 이르기까지 이해관계자의 유형 또한 다양하다. 그리고 기업의 비즈니스 속성, 위기 유형에 따라 구체적인 이해관계자는 또 다르다.

최근 발생한 아시아나 항공기 추락 사고를 살펴보면 국가 간 이해관계까지 고려하게 되어 그 어떤 위기 유형보다 독특하고 다양한 이해관계자가 형성되었다. 항공사를 기준으로 전사적인 위기관리 차원에서 볼 때, ‘기술적 결함에 따른 항공기 추락’, 또는 인적 결함에 따른 항공기 추락그리고 희생자 발생등의 위기 유형은 사전 시나리오 관리에서 충분히 다루어져야 할 핵심 위기유형임이 틀림없다.

위기 시나리오 시뮬레이션을 통해 발생할 수 있는 위기 이벤트와 함께 최악의 상황을 전개시키는 과정에서 기업은 다양하게 형성되는 이해관계자를 세밀하고 구체적으로 밝혀내야 하며, 이해관계자의 입장과 시각에서 위기 이벤트를 살펴보는 과정을 익혀야 한다. 그 토대 위해서 위기관리 대응은 신속해지고 투명해질 수 있다

이번 아시아나 사건을 통해 다양하게 언급된 이해관계자를 정리해보았다. 위기 학습의 과정을 통해 내부 위기관리 통합적 시스템을 재점검하고 업데이트할 필요가 있다. 주요 언론사의 관련 기사를 중심으로 분석했으며, 추가적으로 논의할 이해관계자가 있을 수 있다. 위기관리의 이해관계자 관리와 관련해 추가적인 토론이 있었으면 한다.


분류

이해관계자 역할(기능)

비고 및 고려사항

아시아나

위기주체

금호아시아나 회장 (박삼구)

희생자, 정부, 관련국(기관) 수사 협조 및
미디어 대응/ 기업 이미지 커뮤니케이션

아시아나항공 사장 (윤영두)

아시아나항공 국제업무 담당(김세영)

장산 중학교 방문 보상 논의 및 조의중국지역 기업 이미지 커뮤니케이션

중국지역 본부장(문영명)

승무원

승무원(사무장/Cabin Manager), 현장 구조 (이윤혜)

정신적 외상 및 후유증/

사내 케어 프로그램

승무원(사무장), 현장 구조 (유태식)

승무원(부사무장), 현장 구조 (이진희)

승무원, 현장 구조 (김지연)

승무원, 현장 구조 (한우리)

승무원(부사무장(이정미)

승무원 (현숙영)

승무원 (홍정아)

승무원 (김윤주)

승무원 (전수민)

승무원, 태국 (마니낫)

승무원, 태국 (시리팁)

조종사

기장(기종전환 관숙비행, 1만시간 비행(이강국)

조사 결과에 따른 사고 과실 책임/
사내케어/ 사고 후 외상

부기장(교관기장, 1만시간 비행(이정민)

기장 (이종수)

사내케어/ 사고 후 외상

기장 (방동원)

희생자

사망 희생자 / 저장성 장산중고 학생 (예멍위엔, 왕린지아, 리우예핑)

사고 보상(개인) 및 전체 학생 대상의 조문 및 사과사고 직후의 정보 제공 커뮤니케이션

희생자 가족 및 탑승객

사고 보상 및 사과외상 치료 및 기업 이미지 개선사고 직후의 정보 제공 커뮤니케이션

조종사 직무태만 관련 탑승객 개인이 손해배상 제기 / 영아 마초로(한국명 전영아벤저민(아들)

정부

정부 항공정책 최고 담당자(국토교통부 항공정책실장 최정호)

사고조사 주체로 정보 지원 및 커뮤니케이션 협조

정부 항공정책 담당자(국토교통부 항공안전정책관 권용복)

한국 탑승객 등의 안전 조사 책임 (외교부 재외동포영사대사 이정관)

국토교통부 사고조사단(조사단장 박정권) / - 항공철도사고조사위원회 사고조사팀 4명 /항공안전 감독관 2

독과점으로 인한 기업 방심 지적
(
공정거래위원장 노대래)

공정거래 관련 법규 준수 협조 및 개선 활동

조사기관

국가교통안전위원회(NTBS) 위원장 / 사고원인조사 책임자 (데버러 허스먼)

사고조사 주체 / 정보 지원 협조

조종사 조사 (FBI)

조종사 사원 원인 조사/ 정보 지원 협조

관련국

(기관)

샌프란시스코 소방서장/ 희생자 예멍위엔 구급차 추돌 사고 확인 (조앤 헤이스 화이트)

-

캘리포니아주 / 센먼테이오 카운티 검시관 (로버트 푸크롤트)

희생자 예멍위엔 구급차 추돌/ 기자회견 진행

-

로펌 리벡 로 차터드社(Ribbek Law Chartered)

탑승객83명 보잉 상대 소송 대행 로펌

-

샌프란시스코 병원 (부상자 치료)

탑승객 신원확인 정보 제공

샌프란시스코 공항 / 샌프란시스코 공항 구조적 문제점 가능

-

항공안전전문가 (체슬리 슐렌버거/ 샌프란시스코 공항 문제점 지적

-

샌프란시스코 중국 영사관/ 중국 희생자 신원확인

중국 희생자 애도 및 

정보제공

중국 국가주석 시진핑,

외교부 대변인 친강

중국, 영주, 호주, 싱가폴/사고조사단 옵저버

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미디어

CNN, CNBC, KTUV  (샌프란시스코 지역방송),월스트리트 저널

오인지 보도에 대한 정보 제공 / 기업 이미지 개선 커뮤니케이션

AFP 통신, AP통신, 일본경제신문슈피겔 외신 보도

사고 관련 사실 정보 제공/기업 이미지 개선 커뮤니케이션

미국의 조종사 과실 발표 위험성 비판 (Tvn SNS코리아)

-

SBS 그것이 알고싶다/ 아시아나 OZ 214 미스터리 보도

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금융

손해보험협회 보험보상대책반/ 탑승객 보험금 지급

손해배상 관련 손실 정보/
배상 기준 정보 제공

스위스 UBS 은행 /아시아나 항공 주가 하락 예측

국제기관

ALPA (국제민간항공조종사협회) / 세계최대 조종사 노조 / NTSB 조사에 의문 제기

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경쟁사

대한항공  사고기 동일 기종 18대 운행

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협력사

샌프란시스코 현장 지원/ 스타 얼라이언스

항공 동맹체/ 감사 커뮤니케이션

보잉/ 기체 결함 가능

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신종희

전략 커뮤니케이션 컨설팅 회사이며 디지털 리딩 에이전시인 '에스코토스'의 공식 블로그입니다. 명성 및 위기관리, 디지털 전략과 브랜디드 콘텐츠마케팅과 관련된 정보를 공유합니다.

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