Communication impact

최근 SNS 등 미디어 환경의 변화로 기업 및 단체, 개인들은 오프라인뿐 아니라 온라인 등 다양한 이슈와 위기에 노출이 되어 있습니다. 위기를 성공적으로 극복하기 위해서는 이에 대한 준비를 미리 하는게 중요합니다. 

최근 몇 년사이 이런 점들을 담당자들께서 인지하시고 저희 에스코토스 컨설팅에 위기관리 또는 미디어 트레이닝 서비스를 의뢰하시는 기업들이 많은데요. 이에 위기 또는 미디어 인터뷰 등을 미리 준비하시고자 하는 분들께 조금이나마 도움이 되시라고 오늘 제가 진행한 저희 에스코토스 컨설팅(www.scotoss.com)의 사내 직원을 위한 미디어 트레이닝 서비스의 브리핑과 교육 내용 중 일부를 공유합니다.

 좋은 뉴스 보다는 나쁜 뉴스가 더 빠르게 확산되는 것이 일반적이다. 더욱이 소셜네트워크 시대를 살아가고 있는 시점에서 우리 주변에서 발생하는 안 좋은 뉴스는 너무도 빠르게 확산 되고 있다. 또한 누구나 이러한 뉴스를 이전보다 더 쉽게 접하면서 대화의 주제로 사용 하고 있다. 기존 미디어와 비교한다면 확산의 속도성은 표현할 수 없을 정도로 빨라지고 있다. 그렇다면 기업에 위기가 발생했을 때 소셜미디어를 통해 확산되는 위기를 어떻게 다룰 수 있을지를 생각해 보아야 한다.

피할 수 없는 위기가 발생 했을 때 어떻게 위기를 해결할지 고민하기 보다는 위기에 대비한 커뮤니케이션 전략을 세우고 준비할 것을 권하고 싶다. 물론 사전에 준비하고 전략을 세우는 것이 너무나 일상적인 말이지만 위기가 앞에 왔을 때 책상에서 고민하고 걱정하는 것보다 조금은 피곤하지만 미리 준비를 한다면 위기가 발생하고 나서 느끼는 피로는 가벼울 것이다. 기업이 소셜미디어상에서 위기 커뮤니케이션을 수행할 때 유용한 몇 가지 조언을 하고자 한다.

1.     Pay Attention: 개인의 이름이나 회사의 브랜드 등을 Google Alerts(구글 알리미) 혹은 Twilert 등의 모니터링 서비스를 이용해 소셜미디어 상에서 기업과 관련한 제품 혹은 브랜드가 어떻게 논의 되고 언급 되고 있는 지를 확인해야 한다. 자신의 이름, 회사명, 산업과 관련된 용어, 이해관계자들과 관련된 키워드를 설정한다면 사람들이 기업에 대해서 긍정적으로 말을 하는지 혹은 부정적으로 말을 하고 있는지를 쉽게 파악할 수 있고 부정적이 이슈나 위기를 사전에 감지할 수 있다.

2.     Review Context: 위기가 발생해 대응을 하기 전에 무엇을 말할지 어떤 이유로 말을 할지를 고민해야 한다. 성급하게 확인되지 않은 내용이나 추측성의 내용을 사용해서는 안 된다. 특히나 문자로 표현되고 전파되는 소셜미디어에서는 글자 하나, 쉼표 하나도 확인에 확인을 반복해야 한다. 내가 표현하고자 하는 의도와 어긋나지 않는지를 확인해 불필요한 오해를 예방해야 한다. 직접적인 커뮤니케이션이 아닌 텍스트를 통한 커뮤니케이션은 세심한 주의력이 요구 된다는 것을 명심해야 한다.

3.     Address Promptly: 위기를 다루고 위기를 완화시키고자 할 때 시간 순서에 따라서 움직여야 한다. 매일, 매시간, 매 분 마다 무엇을 할지를 고민하고 시간을 최대한 효율적으로 사용해야 한다.

4.     Acknowledge First: 위기가 발생해서 고객에게 불편을 주었다면 가장 먼저 해야 할 것이 고객의 고통과 불편을 이해한다는 감정적인 동의와 사과를 표현해야 한다. 그리고 이들에게 우리는 이러한 상황을 바로 잡고자 노력하고 있다는 믿음을 심어 주어야 한다.

5.     Be Open: 위기로 인해 기업의 CEO는 위기 극복과 경영 활동에 있어 어려움을 겪을 것이다. 그리고 대부분의 CEO는 위기로 인한 어려움이 있어도 겉으로는 초연한 모습을 보이는 것이 일반 적이다.  그러나 위기로 인한 심리적인 초조하고 충격을 받았다면 편안하게 자신의 감정을 표현한다면 오히려 일반 대중에게 긍정적인 인상을 줄 수 있다. 일반 대중들은 기업에 발생한 위기로 인해 고뇌하는 CEO의 책임 있는 모습과 진심으로 피해자를 위로하고 상황을 해결하려는 진실된 모습을 원하기 때문이다. 정형화되고 짜여진 대본에 의한 위기관련 담화, 사과문이 아닌 감정이 있는 진심으로 미안해 하는 사과의 말과 행동을 원한다는 것을 명심해야 한다.

6.     Tell Your Story: 위기를 해결하고 잘못된 시스템을 개선하는 과정과 노력을 알린다면 위기로 인해 고통 받는 고객들의 노여움도 조금은 풀릴 것이다. “우리는 지속적으로 데이터 손실에 대한 원인을 찾고 있습니다. 불편한 사항이 있으면 언제든 연락을 주십쇼. 최선을 다해 도와 드리겠습니다” 와 같이 위기를 개선하고 해결하려는 강력한 의지와 함께 기업 역시 고객의 불편을 하루라도 빨리 해결하고자 하는 마음을 전달해야 할 것이다.

사실 위기라는 것은 온, 오프라인을 가리지 않고 발생을 한다. 다만 소셜미디어 시대의 현재 시점에서 발생하는 위기는 확산의 속도성이 배가 되었고 위기 발생 후 커뮤니케이션을 할 수 있는 채널이 다양화 된 것을 제외하고는 달라진 것이 없다. 위기를 맞은 기업이 가슴 깊이 담아 두어야 할 진실성의 속성은 변하지 않았다. 진실로 사과하고 고객을 최우선으로 하는 가장 기본적인 황금률은 영원 불변의 법칙이다. 

위기. 위기라는 말을 접하면 가슴이 뛴다. 언제, 어디서, 누구로부터 불쑥 나타날지 모르는 돌발 적이고 공격적인 단어 이기 때문이다. 그러나 가슴 저미는 위기를 해결했을 때의 안도감은 무슨 말로 표현해야 할지 모를 정도로 평온하다. 우리는 항상 위기를 안고 산다. 안고 산다는 표현이 썩 좋은 표현은 아니지만 마음의 준비를 해야 한다는 뜻으로 풀이하고 싶다. 과거 기업의 위기는 신문, TV라는 고전적인 매체에서 확산 되었다. 그러나 블로그, 트위터, 페이스북 등 소셜미디어의 출현으로 위기는 다양한 곳에서 더 빠르게 영향력은 더욱 커지고 있다. 그러나 위기 뒤의 기회라는 다소 진부한 말이 있듯이 위기를 기회로 이용해 그 명성을 더욱 확고히 한 기업도 우리 주변에 있다.

지난 3월 안철수 연구소의 V3 백신이 엔진 장애를 일으키며 정상 파일 실행이 삭제되는 오류가 발생했다. 이 백신의 오진은 컴퓨터 보안 업체의 특성상 회사의 존명이 걸린 문제였다. 안철수 연구소는 사고의 소식을 트위터에 알렸고 오류로 인한 문제를 보완할 수 있는 수정 패치를 공급했다. 그리고 기업 블로그를 통해 CEO의 사과 메시지와 함께 장애에 따른 조치법을 안내했다. 트위터를 통한 사고 전파와 대처법 안내. 블로그를 통한 CEO의 사과 메시지와 재발 방지책 마련. 안철수 연구소의 대처는 소셜미디어를 활용한 신속하고도 정확한 조치의 사례였다. 그 동안 쌓아온 안철수 연구소에 대한 이미지의 훼손도 없었고 오히려 표본이 될 만한 긍정적인 사례로 남겨 두었다.

반대로 신라 호텔의 한복 출입 논란 이다. 이 논란은 트위터를 통해 확산되었고 다음날에는 9시 뉴스에 보도가 되고 말았다. 기존의 델(Dell)의 사례와 같이 소셜미디어에서 위기가 확산된 후 대중매체로 전파되는 모습이 유사했다. 신라호텔은 트위터 계정조차 없어 보도자료와 삼성그룹 트위터를 이용해 자신들의 입장을 전달하고 문제를 해결하고자 했다. 결국에는 CEO까지 나서 공식 사과했고 이후 호텔신라는 공식 트위터 계정을 개설하였다.

두 사례에서 보듯 기업의 위기 확산은 온/오프라인의 범위를 넘어 발생하고 있다. 그리고 어떤 기업은 소셜미디어를 통해 위기를 조기에 감지하고 신속히 해결한 반면 또 다른 기업은 위기를 확대 시키고 말았다.

많은 기업들이 소셜미디어 운영의 필요성을 인지 하면서도 부담감을 갖고 있다. 어떤 콘텐츠로 운영을 해야 할 지의 고민부터 기업 특성상 소셜미디어 운영이 필요 없다는 생각, CEO가 필요로 하지 않는다는 고민 등 소셜미디어 운영의 고민을 토로하고 있다. 그러나 한 가지만은 먼저 생각했으면 한다. 어떻게 하면 고객의 목소리를 들을지에 대한 고민과 다양하고도 많은 이해관계자와의 소통에 대한 고민.
이것이 아마도 위기를 예방하는 첫 번째 마음 가짐이 아닐까?

기업 실무 책임자들의 위기관리 대응 역량 강화를 위한 전문 트레이닝 프로그램입니다. 기업 대상으로 제공되었던 위기관리 컨설팅 내용과 기존 위기관리 대응 사례 및 경험 노하우가 종합적으로 고려된 프로그램입니다.

제4차는 2010년 6월 4일(금)에 개최하며, 제5차는 7월 23일(금)에 진행됩니다. 보다 자세한 정보를 원하시면, 에스코토스 컨설팅의 위기관리 컨설팅 프로그램인 www.thecrisiscare.com 에서 확인하실 수 있습니다.