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지난 4월10일부터 25일간 에스코토스의 기획 연구조사 프로젝트인 '인게이지먼트 플러스 스터디' 두번째 조사를 실시 했답니다. 이번 조사는 미국 텍사스 오스틴대학교 광고학과 대학원 연구진과 공동으로 진행하고 조사 실사는 리서치앤리서치에 의뢰 했습니다. 

주요 내용을 간단히 정리해 보면, 기업 브랜드 트위터 계정에 연결되어 있는 사람들은 해당 브랜드에 호감이 있거나 브랜드를 구매하여 이용하고 있는 고객인 것으로 나타 났습니다. 또한 브랜드 정보를 빨리 얻고 사전 구매하기 전에 다른 사람들에게 정보를 얻기 위해 트위터에 해당 브랜드를 구전하는 것으로 밝혀졌습니다. 

이번 조사는 할당표집으로 기업 브랜드 트위터에 팔로잉 하고 있는 20-30대 성인 315명을 대상으로 조사한 결과입니다. 사람들은 기업 브랜드 트위터에 팔로잉(following)하는 동기 중 “브랜드에 대한 정보를 가장 빨리 얻기 위해”와 ‘브랜드를 현재 사용 중이기 때문’이라는 항목에 각각 75.2%, 69.8% 로 가장 많이 동의하고 있습니다. 

또한 사람들은 브랜드 제품 품질에 대한 정보를 다른 곳보다 빨리 얻을 수 있고 (54.6%) 구매 전 다른 사람으로부터 미리 도움을 받기 위해 (54%) 트위터 상에서 해당 브랜드를 언급하는 것으로 응답했습니다. 그런데 단순 언급의 동기는 ‘정보 제공’ 요인이지만, 브랜드에 대한 Tweet를 많이 하게 되는 이유는 결국 고객으로서 일정한 인센티브나 혜택을 얻기 위한 ‘보상추구’ 동기가 큰 것으로 확인 되었지요. 

한편, 팔로워(follower) 규모를 기준으로 상위 10개 기업 브랜드 (아시아나 항공, 올레KT, 삼성전자, SK텔레콤, 대한항공, 도미노피자, LG유플러스, LG전자, 현대자동차, 미스터피자) 트위터 계정을 대상으로 브랜드와 팔로워 간의 관계성(Brand Relationship)을 조사한 결과, 사람들은 전체적으로 “브랜드의 다양한 제품을 구매할 의향이 있다”와 “브랜드의 트위터에 정기적으로 방문할 계획이다”라는 항목에 각각 67.3%, 66% 로 가장 많이 동의 했습니다. 

관계성을 기업 트위터 커뮤니케이션의 효과(Outcome)으로 생각해보면, 기업 브랜드의 트위터 커뮤니케이션이 브랜드에 대한 구매 의향을 높이고 지속적인 관계를 맺어 정보를 얻고자 하는 상호 관여도를 높이는 효과가 있다고 생각해 볼 수 있겠습니다. 

이번 전반적인 조사결과의 시사점을 말하자면, 첫째, 트위터는 결국 기업과 고객간의 인포메이션 게이트이다. 둘째, 콜센터 전화번호 하나와 기존 커뮤니케이션 활동으로는 고객의 ‘정보 습득과 공유’의 이용 동기와 브랜드 경험자로서 ‘보상’ 받고자 하는 구전 동기를 충족시킬 수 없다. 셋째, 브랜드 호감이 있고 이미 구매한 사람들과의 새로운 ‘핫라인 커뮤니티’를 만들어야 한다.  

보다 세부적인 분석결과는 오는 6월 1일(금) 오후 1시 서울 광화문 서머셋 팰리스에서 개최하는 ‘2012 CMT (Communication MicroTrend) 세미나’에서 발표될 예정입니다. 세미나 관련 문의 연락처는 02-725-0715 이며 온오프믹스 (http://onoffmix.com/event/6866)를 통해 직접 신청이 가능합니다.


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hskang

전략 커뮤니케이션 컨설팅 회사이며 디지털 리딩 에이전시인 '에스코토스'의 공식 블로그입니다. 명성 및 위기관리, 디지털 전략과 브랜디드 콘텐츠마케팅과 관련된 정보를 공유합니다.

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